Servicedesk en projetcten
QiQQ beschiktg over een professionele en duidelijke servicedesk, die u graag helpt met al uw ICT problemen. Ook kunt u bij onze servicedesk terecht voor al uw ICT projecten, zoals inventarisaties, migraties en implementaties. Wij zien al uw problemen als een uitdaging en helpen u dan ook graag van deze problemen af. QiQQ heeft voor alle diensten en veel voorkomende problemen duidelijke handleidingen, maar mocht u er niet uitkomen of persoonlijke hulp willen dan staat onze servicedesk voor u klaar.
SLA en reactietijden
QiQQ hanteert drie soorten support:
- Technisch support op door QiQQ geleverde diensten: Dit betreft support voor storingen op door QiQQ aangeboden geleverde en beheerde services. In uw dienstenmatrix kunt u zien welke systemen en diensten door QiQQ voor u beheerd worden.
- Technisch support op niet door QiQQ geleverde diensten: Dit betreft support voor storingen op alle overige aanwezige services. In principe zijn dit alle zaken die niet in de dienstenmatrix vermeld zijn.
- Fuctioneel support: Alle overige support. Bijvooorbeeld het aanmaken van accounts, snelkoppelingen aanmaken, wachtwoord resetten, etc. Hieronder valt ook inhoudelijke support op software.
Het type support bepaalt de reactietijd en het uurtarief. In geval van twijfel over het soort support dat van toepassing is dient u vooraf contact op te nemen. In alle andere gevallen bepaalt QiQQ de kwalificatie. Technische support op de door QiQQ beheerde infrastructuur wordt uiteraard direct en kosteloos geleverd, tegen best-effort.
Zie onderstaande tabel voor de verschillende reactietijden¹ en bijberhorende tarieven²:
Technische support op door QiQQ geleverde diensten | Technische support op niet door QiQQ geleverder diensten | Fuctioneel support | |
Standaard | nvt | Reactietijd: 3 werkdagen
Uurtarief: €65 |
Reactietijd: 3 werkdagen
Uurtarief: €65 |
Hoog | Reactietijd: 1 werkdag
Uurtarief: nvt |
Reactietijd: 1 werkdag
Uurtarief: €85 |
Reactietijd: 1 werkdag
Uurtarief: €85 |
Direct | Reactietijd: 1 uur
Uurtarief: €125 |
Reactietijd: 1 uur
Uurtarief: €125 |
Reactietijd: 1 uur
Uurtarief: €125 |
¹Werkzaamheden binnen de reactietijd zijn in ieder geval: diagnose vaststellen en opstarten herstel.
²Uren worden in eenheden van 15 minuten in rekening gebracht. We kunnen u te alle tijde de uitgevoerde werkzaamheden verantwoorden.
Kantoortijden en avondtarief
Kantoortijden zijn van maandag t/m vrijdag van 09:00 tot 17:00. QiQQ verhelpt storingen in principe binnen kantoortijden. Support buiten kantoortijden is in overleg mogelijk tegen een tarief van €85 per uur, of een nacht/zondagtarief van €125 per uur. Het nachttarief geldt vanf 22:00. Wij kunnen u altijd van teveroren informeren indien deze tarieven van toepassing zijn.
Indien support op locatie geleverd moet worden zal QiQQ voorrijkosten berekenen. Deze worden berekend over de effectieve reistijd (heen en terug) tegen de helft van het op dat moment geldende uurtarief, met een minimum van €32,50.
Dienstenmatrix
In de dienstenmatrix kunt u direct zien welke systemen en diensten door QiQQ voor u beheerd worden.
Aanmelden tickets
Tickets kunnen op de volgende manieren bij QiQQ woprden aangemeld:
- Via een e-mail naar servicedesk@qiqq.nl. Door naar dit adres een e-mail te sturen wordt automatisch een ticket in ons systeem aangemaakt.
- Op http://klanten.qiqq.nl kunt u in ons klantensysteeem direct een ticket aanmaken en daarbij ook aangeven welke prioriteit dit ticket heeft.
- Via de telefoon:
- Tijdens kantooruren kunt u tickets telefonisch aan ons doorgeven op 030-7116193. Wij nemen u melding dan aan en maken hier direct een ticket van.
- Buiten kantooruren krijgt u een keuzemenu, waarbij u voor de optie ‘spoed’ kan kiezen. Dit geldt alleen voor tickets met een prioriteit direct. Wij zullen met best-effort uw melding aannemen en de oplossing starten.
- Fuctioneel support bij voorkeur via een e-mail naar servicedesk@qiqq.nl of via http://klanten.qiqq.nl aanmaken. Indien u er toch de voorkeur aan geeft dit via de telefoon te doen dan zullen wij 15 minuten extra tijd hiervoor in rekening brengen.
Autorisatie aanmelden ticket
Alleen vooraf geautoriseerde personen kunnen storingen aanmelden. Tickets ingestuurd door niet-geautoriseerde personen worden niet aangenomen. De desbetreffende persoon ontvangt hiervan een melding. Het is van groot belang dat u aangeeft:
- Welke personen geautoriseerd zijn om meldingen door te geven. We ontvangen graag een lijst van namen en bijbehorende e-mailadressen. Het hoofdcontact in het klantensysteem is standaard geautoriseerd.
- Wie er geautoriseerd zijn om meldingen door te geven met een prioriteit waarvoor een aangepast uurtarief geldt.
Tot slot
Aangezien QiQQ staat voor zijn persoonlijke benadering van ICT, hieronder nog de volgende aanvullingen:
- Tickets die binnen een korte tijd (ongeveer 5 minuten) kunnen worden afgehandeld zullen wij in principe kosteloos verwerken (fair-use), mits aangemeld op de juiste wijzen (functioneel per e-mail/website, technisch per telefoon).
- Wij streven naar een zo kort mogelijke reactietijd, en zullen altijd proberen uw meldingen oz snel mogelijk op te lossen.
- Kritische storingen zullen we altijd direct en kosteloos oppakken.
Wij gaan er vanuit dat u met dit document goed geïnformeerd te hebben over de mogelijkheden omtrend de aanmelding, opvolging en afhandeling van meldingen. Mocht u hiervoor nog vragen hebben dan kan u altijd contact met ons opnemen.